Tien jaar Euronet/Wanadoo: de Franse slag

(Zie ook: Euronet: KPN mag ADSL-concurrentie kapotmaken)

In voorjaar 1994 stelde de Britse gelukzoeker Simon Cavendish KPN-medewerker Arko van Brakel voor om een internetprovider te beginnen. Het was, na het uit Unix-hobbykringen voortgekomen NLnet en Xs4all in juni 1994, de derde provider.

Euronet leek uit het niets in de markt gevallen. In de Nederlandse internetgeschiedenis zoals beschreven in het boek Gekte.com (2003) wordt de provider in het geheel niet genoemd. Concurrent Planet Internet was, hoewel een vol jaar later begonnen, direct veel bekender.

Euronet was een uitdager: niet de sympathie van de kringen die NLnet en Xs4all omringden, niet het geld van Planet of World Online. Toch wist Euronet zich snel een eigen plaats te verwerven door een commercieel slimme strategie: de 'bovenkant van de markt' zoeken, plus de zakelijke markt. Een inbelabonnement bij Euronet kostte 45 gulden, 30 tot 50 procent duurder dan bij andere providers. Dat versterkte het imago van kwaliteit.

"We hadden een wat chic imago, de duurste en kwalitatief goed. We hadden als eerste een helpdesk die zeven dagen per week open was. Dat trok goed volk. We hadden bijvoorbeeld de halve Gooise matras als klant. Die lieten zich graag identificeren met een e-mailadres van Euronet. Dat gaf een bepaalde status."

En Euronet begon als eerste met de verkoop van softwarepakketjes in winkels om aan te sluiten. "Dat hebben alle andere providers ons snel nagedaan", zo blikt Arko van Brakel nu terug. Overigens kwam daar het nodige geluk bij kijken, bekent hij: "In november 1994 heb ik in mijn naïviteit - ik was net 26 jaar - in het blad N@T gebluft dat ons pakket binnenkort bij alle Dixons- en Vobis-winkels zou liggen, zonder dat dit al geregeld was. Binnen de kortste keren hingen zowel Dixons als Vobis aan de lijn, dat er allerlei mensen om ons pakket kwamen vragen en of ze het konden bestellen. Graag natuurlijk. Zo zijn we in een klap heel snel gegroeid, een jongensboekverhaal!"

"En we haalden toen belangrijke bedrijven als klant binnen, hoe klein we ook waren", herinnert zich Hans Wetsteijn, die tussen 1995 en begin 2000 verantwoordelijk was voor de verkoop. "Shell was de mooiste. Zo'n multinational die in zee ging met een bedrijfje met een serie computers drie hoog achter."

Euronet begon in een paar kamers bij NLnet, letterlijk op het internetknooppunt van Amsterdam bij het CWI in de Watergraafsmeer. Vervolgens wachtte een pand aan de Prins Hendrikkade, dat tegenover het Centraal Station velen opviel. Van Brakel: "We hebben gewoon een bord voor het raam gezet."

Dat bleef er staan tot na anderhalf jaar de Herengracht wachtte, waar Euronet de pioniersfase achter zich kon laten. Immers, in 1996 kocht kabelexploitant Telekabel een aandeel van 30 procent, beklonken met het binnendragen van een flinke zak met geld.

Telekabel was van Nuon - het energiebedrijf dat in deze tijd de eerste megalomane neigingen kreeg die in 1997 leidden in deelname in het mislukte Sport7 en twee jaar later het nog jammerlijker mislukte dotcom-investeringsbedrijf Nuon Valley, onderwijl voetbalclub Vitesse sponsorend en later bedrijven kopend tot in de VS. Het smijten met geld van de energieabonnees kon ongestraft plaatsvinden.

"Het was het klassieke voorbeeld van het grote, logge bedrijf dat wel geld over heeft voor innovatie, maar niet weet om te gaan met de kleinschaligheid die daar per definitie mee verbonden is. Die cultuurkloof is nooit verkleind, maar het geld was welkom. En bij de verkoop bleek hun investering nog aardig rendabel te zijn."

Dat was in 1998 bij de verkoop. De aandeelhouders vonden het mooi geweest. Ze zetten Euronet in de etalage voor de hoogste bieder. Al spoedig kwamen er allerlei speculaties in de markt waarbij vooral telecombedrijven als WorldCom, Belgacom, British Telecom en France Telecom werden genoemd. Toen: "Van Brakel erkent dat de vraagprijs bijzonder hoog is: 'We kunnen een mooie bruid achterlaten met een hoge waarde in de markt.'

60 miljoen gulden bood uiteindelijk France Telecom in september 1998. Cavendish, Van Brakel, de inmiddels toegetreden directeur John Trewhitt en Telekabel zijn goed af. Van Brakel: "Dat bedrag klopt, maar ik had van de vier het kleinste aandeel." Er waren nog wat kleine aandeelhouders, het management waaronder genoemde Hans Wetsteijn.

Franse slag

Wanadoo deed niet moeilijk voor de jonge miljonairs: ze mochten gaan. "Dat heeft me altijd zeer verbaasd. Een bedrijf wordt vooral gevormd door de kennis en toewijding van de medewerkers. Daar hechtten de Fransen geen waarde aan. Niet dat we het erg vonden, we waren wel aan een nieuwe uitdaging toe. Het werd immers al steeds meer werk in plaats van de hobby waarmee we begonnen."

France Telecom/Wanadoo wilde het bedrijf opnieuw vormgeven. Een serie Franse chefs en consultants werd ingevlogen en tijdelijk duur gehuisvest in Amsterdam teneinde een zakelijke aanpak te introduceren. Wetsteijn: "Helemaal onnodig was dat niet. Euronet was geen chaos, maar wel erg snel gegroeid. Maar de Fransen gooiden het direct over een andere boeg, echt als een groot telecombedrijf, met prognoses voor de komende vijf jaar en budgettering."

Die planning en budgettering zag France Telecom vrij spoedig verstoord worden door de golf van gratis internet, die Zon in de zomer van 1999 groot inzette nadat het onbekendere Wish in Brabant daar al een poosje als outsider mee experimenteerde. De investering kon France Telecom makkelijk doen, inclusief de overname van gratis aanbieder MyWeb in 2002.

Het ging in die eerste jaren na de overname niet goed met Wanadoo. Van Brakel: "Ik heb me na het vertrek er niet veel meer mee bemoeid, maar er vertrokken wel erg veel mensen. Velen begonnen een eigen bedrijf, want we hadden veel mensen in dienst genomen die eigen initiatief hadden, die zelfstandig hun taak konden uitvoeren. Daar was onder Franse vlag ineens minder ruimte voor."

Wetsteijn zegt dat hij er persoonlijk wel mee kon leven: "Natuurlijk was er een verandering merkbaar. De Fransen hebben de hiërarchie als organisatievorm uitgevonden. Ze hielden bij Wanadoo vast aan een strakke beslissingsstructuur."

Volgens hem waren de nieuwe omgangsvormen nog het meest merkbaar bij de Franse managers die onder directeur Jean-Jacques de Pins het kantoor kwamen bevolken. Wetsteijn: "Ze bogen diep voor De Pins als ze dat nodig vonden, maar de Nederlanders gingen er wat losser mee om."

Ondertussen ging het bedrijf Euronet als snel Wanadoo Nederland heten, al bleef de merknaam Euronet bestaan, met name voor de zakelijke markt. Tot op de dag van vandaag bestaat Euronet als merk. Volgens de woordvoerster blijft dat ook zo, al zagen we ondertussen een heel palet aan diensten ontstaan onder de naam Wanadoo Zakelijk, een naam die direct al in België is ingevoerd na de overname van Euronet in 1998. "Wij hebben momenteel geen enkel plan om te stoppen met dit merk, het betreft een trouwe klantengroep, die vaak al jaren klant is en die wij graag goed willen bedienen, nu en in de toekomst."

De Fransen hadden nu verschillende bedrijven in Nederland: kabelexploitant Casema, internetaanbieder Wanadoo, mobiele aanbieder Dutchtone en nog een zakelijk telecombedrijf. Bij de start van Dutchtone belooft de directie, ook in Franse handen, expliciet, dat Nederland zowel in marketing als in innovatie mag verwachten dat de Nederlandse dochters nauw samen zullen werken. Daar zullen klanten voordelen van ondervinden.

In de praktijk komt er niets van terecht, met uitzondering van de verkoop van internetabonnementen op de tv-kabel van Casema door Wanadoo. Ook bij de Franse verkoop van Casema in 2003 behoudt Wanadoo deze breedbandabonnees.

Hoe moeilijk de Frans-Nederlandse combinatie wel is, wordt wellicht het best geïllustreerd met een kleine incident in 2003: Wanadoo kocht software van JoltID om grote bestanden die abonnees binnenhalen met onder meer Kazaa, zelf tijdelijk op te slaan. Dat was technisch innovatief, en zakelijk gedurfd. Maar zodra de eerste opmerking in de media kwam over mogelijke schending van auteursrechten sloeg een stuip toe bij de directie in Nederland die in arren moede maar verwees naar de woordvoerder in Parijs. En binnen een mum van tijd was het gebeurd met de JoltID-software bij Wanadoo.

Moeizame persoonlijke omgang

Bij de genoemde bedrijven blijkt dat Fransen en Nederlanders veel minder snel aan elkaar kunnen wennen dan bijvoorbeeld Engelsen en Nederlanders. Bij geen van de dochters gaat het slecht, maar ook niet vlotjes. De Fransen zijn wel bereid om geld in de bedrijven te stoppen, staan niet direct klaar om te saneren, maar willen in ruil daarvoor wel de touwtjes in handen hebben.

Gevolg is dat Dutchtone in zijn eerste jaren afglijdt naar de positie van minste gsm-aanbieder, Casema onder Franse heerschappij zich onvoldoende ontwikkelt en Wanadoo in de eerste jaren na de overname niet lekker loopt.

Nu is een internetbedrijf meer dan eens al een volatiel geval. Bij Euronet vulden Cavendish van Van Brakel elkaar qua talenten - techniek versus commercieel inzicht - goed aan en vormden ze het ideale team. Met de komst van John Trewhitt ontstonden al snel problemen. Hij en de oprichters konden niet door één deur.

In 1995 is Gerard van Vliet, dan weg uit de Raad van Bestuur van Wegener, tot directeur benoemd. Van Brakel: "We wilden een steviger leiding creëren, want de markt leek te gaan exploderen. Maar het bedrijf was te speels om dan gelijk maar onder strakke leiding te komen." Van Vliet maakt bij Euronet een bliksemcarrière: na bijna letterlijk een blauwe maandag - een vergadering om 7.30 uur - en officieel zeven weken mag hij gaan. In een afvloeiingsregeling was, gelukkig voor de oprichters, niet voorzien. Eind 1995 komt John Trewhitt de directie versterken, in ruil voor een flinke stapel aandelen.

Begin 1998 kwam Robert Laman als interim-directeur, maar na de overname door France Telecom mocht hij eind 1998 weer vertrekken. In de tussentijd wist hij nog wel een goede interim-manager personeelszaken voor het bedrijf: Petra Smeenk. 'Toevallig' blijkt dit later ook zijn partner te zijn. Ze vertrekt in 1999.

Ook John Geurts overleeft de Franse overname niet en wordt Euronet voor hem een doorgangshuis: hij is van september 1998 tot en met juli 1999 marketingmanager geweest, slechts tien maanden.

Begin 2000 besluit ook Hans Wetsteijn dat zijn langste tijd bij Euronet erop zit en hij sluit zich aan bij de Euronet-mensen die dan al vertrokken zijn om hostingbedrijf Blue Dome.

Draaideurmanagement

Zijn opvolger voor de zakelijke markt, Jan-Kees Dunning, afkomstig van CDnow, maakt de twee jaar niet vol. Diens opvolger Patrick Rodijk, afkomstig van CTG, weet veel beter raad met de hiërarchische omgang. Hij jaagt, aldus een anonieme bron, veel mensen tegen zich in het harnas met vreemde uitingen van argwaan en paternalistische methoden.

Harry van den Ameele kwam in november 1999 als marketingdirecteur, maar moet na anderhalf jaar alweer opstappen - mede nadat hij zich had verslikt in het budget van een actie met toegangskaarten voor Pinkpop. In de zomer van 1999 mag Huub Kouwenhoven zijn functie ad-interim overnemen, onder meer voor een reorganisatie van de verkoopclub. Martijn Belmon volgt hem op in september 1999, maar de directie zegt hem al na vijftien maanden de wacht aan.

Wetsteijn vindt de opgesomde carrousel van wisselingen in het management niet zo dramatisch: "Er is eens wat beroering, soms krijgt een bedrijf zwakke broeders binnen die dan weer vertrekken."

Maar de mindere jaren brengen uiteindelijk een stabiele directie. De Pins zit er al sinds 1998, personeelschef Monique Toorenburg sinds juli 1999, Paul Lempers, sinds november 2000 in dienst, promoveerde toe marketingdirecteur. Ook Lars van Loon wordt een vertrouweling van De Pins en controller. Jean-Francois Fallacher is de resterende Franse vazal van De Pins en is momenteel de baas van de klantendienst. En Irene Domburg, afkomstig van Vroom & Dreesmann, kwam in het najaar van 2001 op de nieuwe functie 'chief commercial officer' en bezet die stoel nog steeds. Stephanie Hosman zit er al vier jaar als financieel directeur.

Ondertussen verbeterde ook de sfeer in het bedrijf, al is die volgens betrokkenen ondanks de turbulentie vrijwel altijd goed geweest - spontane liefdesaffaires op het werk incluis. Daar hebben de Fransen geen moeite mee. Niets aan de hand immers, net zomin als met de pornoserver die jarenlang in interne behoeften voorzag, zoals bij zoveel internetbedrijven. Wanadoo is kennelijk al een echt 'Fransterdams' bedrijf geworden. Maar dat heeft even geduurd.

Oudgedienden treffen elkaar maandag bij een feestje voor abonnees van het eerste uur, waarvoor ook Cavendish en Van Brakel waren uitgenodigd. Cavendish verblijft in Cambodja, Van Brakel heeft er geen zin meer in: "Ik ben nog klant, en Wanadoo mag de klantenservice wel eens verbeteren."

Breedbandexplosie

Het begint in 2002 beter te lopen bij Wanadoo. De Pins begint zich in Amsterdam als een vis in het water te voelen en de omgang met de Nederlanders begint de vertrouwdheid te krijgen die nodig is om samen wat te presteren.

Dat komt net op tijd als eind 2002 in Nederland de explosie in breedband begint. Als gedurende 2003 honderdduizenden overstappen op breedband, tegen dalende maandprijzen, zit Wanadoo erbovenop. Er is ook nog steeds Frans geld voorhanden om in marketing goed mee te doen. Het gevolg is dat Wanadoo zijn tienjarig jubileum maandag viert als tweede grootste provider, na KPN, en als de partij met relatief het meeste succes in breedband. Wanadoo Nederland heeft 590.000 actieve abonnees, waarvan 350.000 breedbandabonnees en 240.000 inbelabonnees (cijfers 31 maart 2003).

KPN heeft een dominante positie in ADSL in Nederland, met infrastructuur, veel geld voor reclame voor de eigen providers Planet Internet, Het Net en Xs4all. Hoe gaat Wanadoo, dat in eigen land steunt op de dominantie van France Telecom en in Nederland op 21 juni 10 jaar bestaat, daar mee om? En hoe zat het ook al weer met de 'peercache' voor klanten van Wanadoo?