‘Drie-zestig-vijf’ klinkt als een bingomaster die in een buurthuis de volgende getallen afroept. Maar het is wat je als klant hardop moet zeggen tegen de stemcomputer van Microsoft om aan te geven waarover je belt. Het is de letterlijke vertaling van ‘three-sixty-five’, de naam van het Office-pakket, waarvoor ik de hulp moet inroepen van de helpdesk

De stem die je te woord staat klinkt als een oud cassettebandje dat iets te snel wordt afgespeeld. Het Nederlands is van een kwaliteit van iemand die de Amerikaanse menustructuur woord voor woord heeft omgezet zonder veel van taal te begrijpen.

Op donderdag 5 november 2026 belde ik vier keer naar 020 500 15 00 en gaf ik vier keer mijn gegevens door, waarna de geautomatiseerde telefoniste mij vier keer beloofde dat ik met een medewerker zou worden verbonden. Vier keer bleef het daarna eindeloos stil aan de lijn, zelf geen wachtmuziekje. Dus vier keer wachtte ik tevergeefs, er kwam niemand aan de lijn.

Wie dan een andere weg zoekt, merkt hoe smal die is. Er is nergens een e-mailadres voor support te vinden. De enige e-mailadressen die ik online, ergens anders dan bij Microsoft, kon vinden waren persdesk@microsoft.com en DCNederland@microsoft.com, waar ik dan maar een dringend bericht naartoe stuurde met het verzoek het door te zetten naar degenen die er wel over gaan.

 Via LinkedIn vraag ik bovendien Joris Schoonis, de CEO van Microsoft Nederland, om hulp. Ook al houdt hij zich volgens zijn eigen profiel met een lange lijst andere zaken bezig, een contact voor support aan mij geven hoort daar niet bij. Tot op vandaag is er via geen van die kanalen een antwoord gekomen.

Twintig miljoen agents

In een gesprek van een uur met LinkedIn-oprichter Reid Hoffman, in diens podcast Possible, schetst Microsoft-topman Satya Nadella een heel andere wereld. Hij beschrijft de toekomst van zijn onderneming als een samenspel van menselijk kapitaal en wat hij ‘token capital’ noemt. Microsoft telt 200.000 medewerkers en krijgt er volgens hem twee miljoen of twintig miljoen agents bij, "all in a loop".

De ontwikkeling loopt van autocomplete van tekst via chats en agent mode naar een fase waarin je een systeem een opdracht op hoog niveau geeft, waarna het de hele klus zelf afmaakt. Nadella noemt dat met zichtbaar plezier ‘fire and forget’. Hij draait zelf zoveel agents tegelijk dat Microsoft een nieuwe omgeving bouwt om ze te kunnen overzien.

Het contrast tussen die visie en een klant met een supportvraag is groot, en het wordt louter groter naarmate je beter luistert naar de beloften van Nadella. Hij besteedt veel aandacht aan de vraag hoe je al die agents onder controle houdt. Microsoft bouwde daarvoor Agent 365, een systeem dat bijhoudt welke agents er zijn, wat ze doen en hoe ze tot hun beslissingen komen. Elke agent krijgt een eigen identiteit om de beheersing van, en het zicht op het gedrag van zulke systemen te kunnen borgen. Het is een ironisch rijm dat mijn probleem precies bij die vraag begon, bij de Microsoft Authenticator die niet meer kon vaststellen wie ik was. De enige (AI?)-agent die ik daarna ‘sprak’, beloofde vier keer iets wat zij niet deed.

Gevoel voor taal

Nog schrijnender wordt het waar het over taal gaat. Nadella vertelt over zijn middelbare school in het Indiase Hyderabad, waar Engels, Hindi, Sanskriet, Telugu, Urdu en Perzisch werden onderwezen. Hij noemt de Urdu-dichters Ghalib en Faiz en beschrijft poëzie als de gecomprimeerde vorm van de menselijke ervaring.

Het bedrijf van een man met zoveel gevoel voor taal laat Nederlandse klanten een productnaam uitspreken als een lottotrekking. Het zet ze vervolgens tegenover een stem die klinkt alsof niemand in Nederland er ooit aandachtig naar heeft geluisterd.

Sociale toestemming

Het interessantste deel van het gesprek met Nadella gaat over ‘vertrouwen’. Een platformbedrijf verdient dat volgens hem pas wanneer de klant weet dat het geen ‘zero sum’ spel speelt, in het AI-tijdperk wordt dat vertrouwen "alles".  Immers als de klant alle nadelen heeft en de leverancier alle voordelen, dat is geen basis voor vertrouwen. Het klinkt heel logisch uit zijn mond.

Verderop erkent hij dat zijn IT-sector te veel heeft beloofd en te weinig heeft laten zien. Het is volgens hem tijd voor "real, tangible, practical outcomes", omdat de industrie anders haar “sociale toestemming” verliest. Met instemming verwijst hij naar de encycliek van paus Leo, die menselijke waardigheid en menselijke agency centraal stelt in het tijdperk van AI.

Die woorden zijn lastig te rijmen met een beller die in een lus zonder uitgang zit, met een supportlijn waar geen mens meer opneemt en met mailadressen of een lokale manager die nergens op antwoorden. ‘Fire and forget’ krijgt in die praktijk een andere betekenis, want niet de opdracht raakt uit beeld, maar de klant die belde.

Waarom in vredesnaam?

Dat roept de vraag op waarom de afstand tussen de visie in Redmond en de praktijk aan een Nederlandse telefoonlijn zo groot is. Misschien telt een kleine klant eenvoudigweg niet mee in een wereld van twintig miljoen agents? Misschien is Nederland klein genoeg om met een slecht vertaald keuzemenu af te doen?

Nadella spreekt zelf over landen die hun eigen kracht met AI moeten versterken, van het kleine bedrijf tot de publieke sector. Voor de vele zzp'ers en kleine organisaties die hun werk in diezelfde Office 365-omgeving hebben staan, is een account dat niet meer toegankelijk is geen detail.

Of misschien worden de agents waarover Nadella zo enthousiast spreekt vooral gebouwd voor de eigen organisatie, en is de klant aan de andere kant van de lijn nog niet aan de beurt. Ik heb het in elk geval maar opgeven na een halve dag energie steken in een poging om met Microsoft in contact te treden.

Ongetwijfeld zullen de Microsoft ‘agent systemen’ me nog lang achtervolgen met herinneringen vanuit het emailadres dat luidt “microsoft-noreply@microsoft.com”. Een e-mailadres dat eigenlijk alles zegt wat je hoeft te weten.