Helaas, wanneer je je gemeente op internet bezoekt, kun je ze slechts sporadisch betrappen op het dienen van het publiek en op consumentvriendelijk gedrag. Natuurlijk zijn hierop uitzonderingen, maar het gemiddelde beeld is schrijnend.

Overheden zouden het goede voorbeeld moeten geven, ook online. Niet alleen de nationale overheid - tegenwoordig noemen ze zich weer 'het Rijk' - maar ook provincies en vooral gemeenten. Kunnen bedrijven nog wel eens beticht worden van het louter dienen van commerciële belangen en het bedonderen van consumenten, overheden hebben een publieke taak en zijn er ten behoeve van burgers, ook consumenten.

Neem het verkrijgen van een nieuw paspoort. Dat kan nu alleen als je tijdens werktijd de afdeling burgerzaken van je gemeente bezoekt. Je moet minimaal twee keer de gang naar het gemeentehuis maken: eenmaal om je paspoort aan te vragen en te betalen en eenmaal om het document, zo'n vijf werkdagen later, op te halen. Tenminste, als je geluk hebt. En dat geluk had ik niet. Na vijf keer een bezoek te hebben gebracht aan het gemeentehuis, was ik pas de trotse eigenaar van een nieuw reisdocument. Een ware martelgang.

Bij het eerste bezoek had ik mijn oude paspoort niet bij me. Dat bleek, na een klein uur wachten, wel noodzakelijk te zijn. De volgende dag verscheen ik wederom, nu met het oude paspoort. Na wederom een uur wachten was er een lijst met vragen naar het huidige adres, de meisjesnaam van m'n moeder en de geboorteplaats. Zo wisten ze zeker dat ze te maken hadden met Klaas Smit en niet met een valsspeler. Vervolgens overlegde ik mijn pasfoto, recht van voren genomen, maar de ellende zette zich voort; foto te donker, niet dichtbij genoeg genomen en er zat een schittering in mijn bril. Dat kon echt niet, zonder resultaat weer naar huis.

Met nieuwe pasfoto's, van een fotograaf in plaats van zo'n stationscabine, begaf ik me voor de derde maal naar Burgerzaken. Na een halfuur wachten en bijzonder geringe activiteit van de ambtenaren aan de loketten, kreeg iedereen de mededeling dat het computersysteem was uitgevallen; allen weer naar huis, met een stempel op het bonnetje zodat je de dag erop voorrang kon krijgen.

De vierde gang was wederom tevergeefs, want ook de verse serie pasfoto's kon de ambtelijke toets met het blote oog niet doorstaan. Snel naar een aanbevolen fotograaf gerend in de buurt van het stadhuis en waarachtig, de vijfde gang naar het overheidsgebouw droeg vruchten. Een week later was het gereed, net op tijd voor de vakantie.

Toch denk ik dat een groot deel van de ellende mij bespaard had kunnen blijven. Ok, het was niet slim om de eerste keer mijn oude paspoort te vergeten en met verkeerde foto's te komen, maar de gehele aanvraag had ook digitaal gekund: het oude paspoort kunnen scannen, online de vragen beantwoorden, een gescande pasfoto meesturen en betalen; en thuis in de avonduren of in het weekend.

Dat zou hooguit 15 minuten in beslag hebben genomen, tegenover nu vijf keer naar het gemeentehuis gaan om daar na uren wachten een paspoort aan te vragen.

Voor het ophalen van het paspoort moet je natuurlijk wel naar het stadhuis. Internet is fraudegevoelig en om ambtenaren er echt zeker van te laten zijn dat ik niet valselijk een reisdocument in bezit zou krijgen, kan de overheid eisen dat de aanvrager tenminste één keer in levende lijve aan de balie verschijnt.

Wat mij betreft heeft de gemeente nu vijf jaar de tijd om het online aanvragen van paspoorten mogelijk te maken. Maar zo egoïstisch wil ik niet zijn; veel medeburgers moeten wellicht veel eerder een nieuw paspoort hebben, dus gemeente maak haast met het digitaliseren van je dienstverlening, zodat we echt kunnen spreken van een consumentvriendelijke overheid.

Klaas Smit - 10 januari 2002

Klaas Smit is Campagneleider de Digitale Consument van de Consumentenbond