Verleidingen zijn soms onweerstaanbaar. Gemak is mijn grootste goed. Eerst doen dan denken, gebeurt nog regelmatig. En eens een gokje wagen, daar ben ik wel voor te vinden. Ik voel me af en toe net een gewone consument.

Reclames kunnen me naar de winkel doen snellen. En juist nu de meeste reclames overlopen van dot.com en punt.nl, is die winkel dichterbij dan ooit. Altijd en overal. Gewoon lekker op zolder. Zonder een stap te verzetten kan ik etalage na etalage aan me voorbij laten gaan. Al klikkend kost een avondje al snel 250 gulden. Makkelijk dat shoppen online.

De volgende dag vraag ik me pas af of ik alles wel nodig heb, wat ik heb besteld. Of bestelde spullen wel aan zullen komen. Of ik niet toevallig bij een nepshop heb gekocht en wat ik kan doen als de cd gebroken mijn brievenbus in glijdt. Elke keer als de goederen daadwerkelijk gebracht worden, ben ik opgelucht. Gelukkig, het is weer goed gegaan. Hoe zou het ook anders, ik heb toch zaken gedaan met een winkel. En winkels zijn toch te vertrouwen.

Ik heb me ook in willekeurig welke stad nooit afgevraagd of ik een winkel wel kan vertrouwen. Ik keek eerst in de etalage, ging naar binnen, trok wat ik wilde hebben uit het rek, rekende af bij de kassa en stond trots buiten met m'n nieuwe aankopen in een plastic tasje. Niks aan de hand. En ach, omdat ik vaak eerst doe en dan pas denk, wat is nu helemaal het verschil tussen de stad en shops in e-city?

Online echter lijkt het alsof de klant de plichten draagt en de winkelier de geneugten van het recht heeft. Online is jong, en innovaties moet je niet willen koppelen aan regels. Laat de winkelier en de klant het zelf oplossen. Die komen er heus wel uit.

Nou, wat mij betreft niet. In de stad is het een kwestie van gelijk oversteken: de winkelier mijn geld; ik de spullen. In de stad kan ik contant afrekenen bij de kassa zonder schichtig om me heen te kijken of er niemand achter me staat die mijn geld wil jatten. Het zou wat zijn dat elke klant beroofd wordt door een huiswinkeldief en de winkelier zegt: "Sorry, ook hij moet ook ergens van leven". Hij wil geen schorem in zijn winkel. Online werkt dat anders. Niks veiligheid. De etailer kan elke brok software kopen waarmee hij een shop kan laten bouwen. En daar zit heel wat lekke bagger tussen.

Ik wil graag alle re- en etailers vertrouwen, maar dan moet dat vertrouwen wel gewonnen worden en telkens weer bevestigd. Iedere ondernemer weet dat wederzijds vertrouwen belangrijk is voor zijn voortbestaan, maar uit eigen beweging die vertrouwensband opbouwen en in stand houden, lukt nog steeds niet. En dat terwijl er al mogelijkheden genoeg om online duidelijk te maken dat je een shophouder bent die meer wil dan zo snel mogelijk veel geld verdienen.

Gelukkig hebben inmiddels bijna 140 online aanbieders zich vrijwillig aangesloten bij Web Trader van de Consumentenbond. Deze vorm van zelfregulering is een uitkomst voor consumenten. Het wekt vertrouwen en geeft iedereen de broodnodige zekerheid. En mocht zelfs dat niet genoeg zijn en moeten consument en aanbieder elkaar voor de rechter treffen bij een ernstig conflict, dan is de wet er als vangnet.

De lobby van de Consumentenbond en haar Europese zusterorganisaties heeft er sterk toe bijgedragen dat consumenten naar de rechter in hun eigen land kunnen. Een verworvenheid die consumenten de zekerheid biedt waar ze recht op hebben. Rechten en plichten prima, maar dan wel evenredig verdeeld.

Klaas Smit

Kaas Smit is Campagneleider van de Digitale Consument van de Consumentenbond