Het gaat niet goed met bedrijven in de ICT-sector, nu al ruim 9 maanden. De malaise uit zich in weinig tot geen nieuwe initiatieven bij de klandizie, en als aanbieder hopen dat je het hoofd boven water kunt houden tot er weer betere tijden aanbreken. Kortom het is stil aan het ICT-front. Helemaal stil zitten de bedrijven niet.

Een enkele keer wordt er nog iets nieuws geprobeerd. Wel is het gemeenschappelijke kenmerk van de plannen die naar buiten worden gebracht sterk verschillend van die van vorig jaar: geen extra aanbod, maar beknibbelen en efficiency.

En helaas moeten we vaststellen dat diensten die het publiek wel mogen bereiken, maar half worden gecommuniceerd. De transparantie wordt er niet groter op. Een paar voorbeelden:

Het Net biedt de abonnees een nieuwe wijze van inbellen aan onder het motto "geef internettikken en tik". Abonnees wordt voorgespiegeld dat inbellen via het 0676-nummer van Het Net 20 procent goedkoper is. Letterlijk zegt Het Net wel dat je 20 procent korting krijgt op je internettikken en dat dat iets anders is dan 20 procent goedkoper uit zijn, maar helder is het allerminst.

Veel consumenten lezen 20 procent korting als 20 procent goedkoper en dat is ook juist de bedoeling van deze lekkermaker. Daarna kom je er pas achter dat je voor die korting eerst fl. 8,70 per maand moet betalen. Zo blijft er wel heel weinig over van het verwachte voordeel dat deze campagne bij consumenten oproept. Bijna waar dus...

Telecomproviders in Nederland proberen afspraken te maken met wereldwijd alle ruim 550 providers over het gebruik van elkaars netwerken. Helaas wil dit nog niet altijd lukken. Zo heeft Libertel met een aantal providers geen overeenkomst (meer) over het gebruik van elkaars netwerken voor het verzenden van SMS-berichten. Het gevolg is dat je bijvoorbeeld als Libertel-klant wel een SMSje naar je vriendin in Hongarije kunt sturen, maar dat zij niet kan replyen omdat ze abonnee is bij de 'verkeerde' provider.

Het antwoord van Libertel luidt: 'Deze provider in Hongarije wil niet betalen, dus moeten we ze afsluiten.' Dat mag Libertel zeggen, alleen vergeten ze de klant in Nederland daarover te informeren, zodat die een keuze kunnen maken om over te stappen naar een ander. Libertel heeft op dit moment wel een SMS-actie lopen voor het 'groot' inkopen van een voorraad SMS-berichten, zodat je voordelig met je vrienden en bekenden kunt SMS-en maar zegt er niet bij wat de beperkingen zijn.

En, Libertel is niet de enige, ook andere providers in Nederland kennen beprekingen of denken daar over na. Bijna waar dus....

Het laatste voorbeeld wordt gegeven door UPC. 'Televisie zal nooit meer hetzelfde zijn', zegt Ivo Tempelman van UPC. UPC introduceert UPC Digital. Je hebt de keuze uit twee pakketten en een gratis set-top computer. Dit is aanvullend op je huidige zenderpakket. Wanneer je kiest voor UPC Digital, blijf je gewoon de mogelijkheden houden die je nu hebt; je krijgt alleen meer tegen een hogere prijs.

Daar is op zich niks mis mee, maar veel consumenten lezen deze aanbieding alsof de huidige manier van TV-kijken vervangen zal gaan worden door UPC Digital. Een zeer onhelder aanbod waarin met geen woord wordt gerept over de gevolgen ervan voor het huidige analoge tv-kijken. Alweer bijna waar dus...

Dit zijn drie praktijkvoorbeelden die aangeven dat bedrijven in de ICT-markt nog steeds niet begrijpen dat consumenten heldere informatie nodig hebben om hun keuze te kunnen maken. De snelle wijzigingen die vorig jaar over elkaar heen buitelden, de malaise in de sector en de negatieve berichtgevingen in de media over dreigende faillissementen, maken dat consumenten wantrouwend staan tegenover aanbiedingen van de sector.

Onheldere communicatie over de sporadische nieuwe diensten die nu nog worden aangeboden, laten het vertrouwen van consumenten niet groeien. Een consument die het gevoel krijgt dat hij wordt genept is een afhaker. Een consument die merkt dat hij serieus wordt genomen en helder wordt geïnformeerd, is een toehapper. We roepen bedrijven op zich deze regels ter harte te nemen, zodat het vertrouwen van consumenten in de activiteiten en aanbiedingen groeit.

Bovendien zal het op de lange termijn voortbestaan van bedrijven hiermee gediend zijn. En dat moet de ICT-sector zo onderhand wat waard zijn.

Klaas Smit - 18 oktober 2001

Klaas Smit is Campagneleider de Digitale Consument van de Consumentenbond